Ekonomická situácia a inflácia značne ovplyvnila zákaznícke správanie
Zásadnú úlohu pri formovaní správania zákazníkov a ich skúsenosti so značkami zohráva makroekonomická situácia. Až 90 % respondentov uviedlo, že stúpajúce životné náklady v dôsledku inflácie majú vplyv aj ich nákupné správanie, rozhodovanie a vnímanie hodnoty značiek.
To, ako sa zmenilo vnímanie zákazníkov, ilustrujú najmä nižšie hodnoty v sektoroch Zábava a voľný čas (- 11,4 %) a Reštaurácie a rýchle občerstvenie (- 9,7 %) – teda v službách, ktoré nie sú nevyhnutné pre život. Tento jav však možno pozorovať nielen na Slovensku, ale aj v mnohých ďalších krajinách, kde sa prieskum realizoval.
"Zvyšovanie cien prinútilo mnohých zákazníkov, aby prehodnocovali a viac premýšľali nad tým, ako minú svoje financie. Zdržanlivejšie správanie zákazníkov napokon mnohé značky motivovalo k tomu, aby nachádzali nové spôsoby, ako rozvíjať a posilňovať zákaznícku skúsenosť," uviedla Lygia Fullbrook, Associate Partner KPMG na Slovensku zodpovedná za Poradenské služby.
Sektor Energetiky dopadol medziročne najlepšie, keďže zaznamenal nielen najmenší pokles zákazníckeho hodnotenia, ale má aj najviac lojálnu skupinu zákazníkov v porovnaní s ostatnými sektormi. Celkovo najlepšie hodnoteným v prieskume je sektor Logistiky.
Zákaznícka skúsenosť a nové technológie menia prístup ľudí k značkám
Obsluha zákazníkov sa za posledné obdobie výrazne mení v dôsledku zavádzania nových technológií, ktoré eliminujú ľudský kontakt značiek so svojimi zákazníkmi. Dá sa povedať, že spúšťačom tohto trendu bola pandémia, keď značky začali postupne prinášať na trh technologické inovácie a riešenia. Hoci je dôležité poznamenať, že kým počas pandémie značky dôrazne orientovali svoju zákaznícku skúsenosť na empatický a ľudský prístup a prinášanie riešení pre zákazníkov.Po odznení pandémie sa však mnohé vrátilo do pôvodného stavu, čo u zákazníkov neraz vyvoláva dojem, že sa o nich značky príliš nezaujímajú. Tento pocit v mnohých prípadoch posilňuje aj zavádzanie chatbotov a iných technológií vrátané tých, ktoré sú vybavené strojovým učením. U zákazníkov následne nedostatok ľudského kontaktu so značkami spolu s mnohými nedoriešenými problémami často vyvolávajú frustráciu a vedú k ešte väčšej nespokojnosti.
O prieskume
Prieskum zákazníckej skúsenosti medzi značkami a sektormi na Slovensku realizovala spoločnosť KPMG už siedmy rok. Zúčastnilo sa ho viac ako 2 500 respondentov, ktorí v rámci prieskumu poskytli viac ako 25-tisíc odpovedí. Do ankety bolo zaradených 146 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu, z ktorých 133 sa umiestnilo v konečnom rebríčku.Viac informácií k výsledkom prieskumu nájdete v plnej verzii CX štúdie KPMG: AI, k vašim službám
Informačný servis
Viac k témam: Inflácia, PR, Prieskum
Zdroj: SITA.sk - Dôsledky inflácie sa podpísali na zákazníckej skúsenosti, rebríčku KPMG zákaznícky najobľúbenejších značiek opäť dominujú kníhkupectvá © SITA Všetky práva vyhradené.
Foto k článku nájdete na nasledujúcej strane: