Kľúčom k úspechu je personalizácia zákazníckej skúsenosti
S postupným vývojom umelej inteligencie by sa podľa výsledkov prieskumu značky nemali sústreďovať len na automatizáciu procesov, ale aj na zakomponovanie ľudských kvalít do technológie. Dôležitou tiež zostáva personalizácia zákazníckej skúsenosti pre každú generáciu. Zákazníci rôznych vekových skupín sa totiž nachádzajú v rôznych životných etapách, čo má zásadný vplyv aj na ich očakávania a požiadavky, ktoré kladú na značky a ich produkty a služby. Mladšie generácie, zvyknuté na komunikáciu v online prostredí, majú napríklad tendenciu byť náročnejšími zákazníkmi. Naproti tomu, starší zákazníci vyžadujú tradičné a jednoduchšie cesty, najmä v prípade komunikačných kanálov a ponuky produktov a služieb. Pre firmy je preto nevyhnutné vyvážiť inovácie s tradičnými formami interakcie, aby dokázali efektívne reagovať na rôznorodé požiadavky svojich zákazníkov.
O prieskume
Prieskum zákazníckej skúsenosti realizovalo KPMG na Slovensku už ôsmy rok. Zúčastnilo sa ho viac ako 2 500 respondentov z rôznych vekových skupín a kútov Slovenska, ktorí dohromady poskytli viac ako 25 700 odpovedí. Do prieskumu bolo zaradených 142 značiek z 10 sektorov, pričom 132 z nich sa umiestnilo v konečnom rebríčku.Viac informácií o výsledkoch prieskumu získate v plnej verzii CX štúdie KPMG.
Informačný servis
Zdroj: SITA.sk - Slovenským značkám sa v rebríčku zákazníckej skúsenosti darilo, lídrom ostáva kníhkupectvo Martinus © SITA Všetky práva vyhradené.
Foto k článku nájdete na nasledujúcej strane:
