Procesy rozhodujú viac než veľkosť organizácie
Veľké poistné udalosti často odhalia to, čo v bežnej prevádzke nie je viditeľné. Schopnosť koordinovať viaceré oddelenia, pružne presúvať kapacity a prijímať rýchle rozhodnutia sa stáva rovnako dôležitým ako finančná sila samotnej poisťovne.
Práve preto zohrávajú významnú úlohu jasne definované kompetencie, efektívne procesy a moderné technológie. Digitalizácia dnes neznamená iba komfort pre klienta, ale aj schopnosť zvládať zvýšený objem požiadaviek, poskytovať aktuálne informácie a zabezpečiť transparentný priebeh riešenia poistných udalostí.
Pre firemných klientov ide o dôležitý signál. Spôsob, akým poisťovňa zvláda mimoriadne situácie v jednom segmente, vypovedá o kvalite jej fungovania naprieč celou organizáciou.
Odolnosť sa buduje pred krízou, nie počas nej
Skúsenosť zo Solvexu priniesla aj niekoľko širších ponaučení pre firmy a poisťovací sektor.Po prvé sa ukázalo, že odolnosť organizácie nespočíva v schopnosti predvídať každú mimoriadnu udalosť. Rozhoduje schopnosť rýchlo mobilizovať zdroje, prispôsobiť procesy novej situácii a zachovať kontinuitu prevádzky aj pri výrazne zvýšenej záťaži.
Po druhé, komunikácia je integrálnou súčasťou riešenia. Klienti očakávajú priebežné informácie, jasné vysvetlenie ďalších krokov a ľudský prístup počas celého procesu. "Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii," dodala Viktória Piatková.
Po tretie, finančná pripravenosť zostáva základným predpokladom dôvery. Schopnosť plniť záväzky, efektívne riadiť riziká a zabezpečiť dostatočné zdroje je nevyhnutné pre zvládnutie udalostí väčšieho rozsahu.
Pre firemných klientov je to dôležitý signál. Pri výbere poisťovacieho partnera dnes nerozhodujú len produkty, limity krytia alebo cena. Čoraz väčšiu úlohu zohráva schopnosť poisťovne fungovať aj vo chvíľach, keď sa situácia výrazne odchýli od štandardu. Odolnosť organizácie totiž nevzniká počas krízy. Je výsledkom dlhodobo budovaných procesov, jasne nastavených kompetencií, finančnej pripravenosti a kultúry rozhodovania. Práve tieto faktory určujú, či dokáže spoločnosť aj pod tlakom plniť svoje záväzky a zachovať kontinuitu služieb.
Skúsenosť zo Solvexu potvrdila, že stabilita nie je abstraktný pojem ani marketingový prísľub. Je to schopnosť organizácie zvládnuť mimoriadnu situáciu bez toho, aby prestala spoľahlivo fungovať pre všetkých ostatných klientov. A práve to bude v období rastúcej neistoty jednou z najcennejších vlastností každého obchodného partnera. www.colonnade.sk
Informačný servis
Zdroj: SITA.sk - Veľká poistná udalosť ako test odolnosti Colonnade: prípad úpadku cestovky Solvex preveril procesy, kapacity aj finančnú pripravenosť © SITA Všetky práva vyhradené.
