Foto: KPMG
Hodnotenie zákazníckej skúsenosti má za sebou turbulentný rok. Značne ho ovplyvnila ekonomická situácia a inflácia. Dnes možno skonštatovať, že k výraznému poklesu hodnotenia značiek došlo nielen na Slovensku, ale aj naprieč mnohými 21 krajinami, ktoré boli súčasťou prieskumu KPMG Customer Experience Excellence Study. Hodnotenie však ukázalo aj niekoľko príjemných prekvapení.
Silné značky si udržali svoje miesto, niektoré prekvapili
Tento rok si svoje hodnotenie zákazníckej skúsenosti medziročne zlepšilo iba 14 % značiek na Slovensku v porovnaní so 64 % za minulý rok. Napriek medziročnému poklesu hodnotenia zákazníckej skúsenosti vo všetkých sektoroch sa niektorým značkám darilo viac než ostatným.Víťazom prieskumu sa už šiestykrát stalo kníhkupectvo Martinus. Na druhom mieste sa umiestnilo konkurenčné kníhkupectvo Panta Rhei. Jedným z najväčších prekvapení je umiestnenie Fio banky, ktorá skončila na 3. mieste rebríčka hodnotenia zákazníckej skúsenosti. Ide o doposiaľ najlepšie umiestnenie značky zo sektora Finančných služieb na Slovensku. Najlepší výsledok spomedzi nováčikov v ankete zaznamenala značka GymBeam, ktorá obsadila celkové 14. miesto.
Zákaznícka skúsenosť na Slovensku klesla v dôsledku mnohých zmien
Zákaznícka skúsenosť na Slovensku v roku 2023 celkovo poklesla o 3,6 %, na čom sa podieľalo mnoho faktorov. Medzi tie kľúčové patrí ekonomická situácia, ale aj vyrovnanie, ktoré nastalo po nadpriemerných hodnoteniach počas pandémie. V neposlednom rade sa na zákazníckej skúsenosti podpísalo aj nesprávne zavádzanie nových technológií a rôznych zmien, ktoré sú pre zákazníkov často frustrujúce.Najväčší pokles v rebríčku hodnotenia zákazníckej skúsenosti zaznamenal pilier Empatia (- 6,3 %), ktorý sa v rebríčku nachádza tesne pred pilierom Očakávania (- 6,0 %). Zhoršilo sa aj vnímanie hodnoty za peniaze (- 5,1 %).
Článok pokračuje na nasledujúcej strane:
